Hej Marcus Isgren, ordförande och chef för ARN, berätta om er verksamhet?

Allmänna reklamationsnämnden (ARN) avgör ärenden där konsumenter är i tvist med företag. APPLiAnytt tog en pratstund med Marcus Isgren, ordförande och chef för ARN, om hur det går till när ett ärende tas upp, hur det statistiskt ser ut för fall inom elektronikbranschen och minnesvärda fall.

Allmänna reklamationsnämnden (ARN) är en opartisk statlig myndighet som prövar tvister mellan konsumenter och företag. ARN är ett kostnadsfritt alternativ till domstol och ger inte rådgivning.

”ARN har ungefär 50 medarbetare, varav drygt 35 är jurister. Utöver det har vi nästan 30 externa beslutsfattare som är eller har varit domare i domstol. Fyra av dessa kommer från Högsta domstolen och många jobbar normalt sett som domare i Svea hovrätt, så kompetensen i ARN är mycket hög”, berättar Marcus Isgren, ordförande och chef för ARN.

Handläggningen vid nämnden är skriftlig. Anmälan ska göras på en blankett eller webbformulär. Nämnden håller inga vittnesförhör, utan kräver ett ärende muntlighet kan ARN inte pröva ärendet. Det är parterna själva som avgör vilken bevisning de vill skicka in till styrkande av sin sak.

Efter mottagen anmälan så skickas den till företaget i fråga som ges möjlighet att bemöta anmälan. Kommer ett svar in från företaget skickas det till anmälaren som ges möjlighet att bemöta det. När skriftväxlingen är klar får parterna information om när ett beslut kan förväntas. Ett beslut grundar sig på den utredning som finns i ärendet samt gällande rätt och praxis.

”Utgångspunkten är att ett ärende avgörs vid ett sammanträde. Vi har därför ett stort antal domare, föredragande och ledamöter knutna till ARN. Vid nämndsammanträden deltar två ledamöter från konsumentsidan och två från branschsidan. Ledamöterna som sitter i nämnden har branschkunskap, allmän kännedom om näringslivet i stort eller om förhållandena inom konsumentområdet. De kommer från myndigheter och organisationer som regeringen har utsett. Ledamöterna företräder inte den enskilde konsumenten eller företaget utan ska vara opartiska”, berättar Marcus vidare.

ARN:s beslut är rekommendationer, de är alltså inte bindande. De allra flesta företagen följer dock de beslut som fattas. Ett beslut från ARN kan inte överklagas. Är en part missnöjd med nämndens beslut eller om ett företag väljer att inte följa en rekommendation från ARN kan man vända sig till domstol för att få sin tvist prövad.

Vilka är fördelarna med att anmäla till ARN?
”ARN erbjuder ett alternativ till att få sin tvist prövad i domstol, det är kostnadsfritt att anmäla till ARN. Det finns dock ett förslag som regeringen bereder som innebär att det kan komma att införas en avgift på 150 kr för att anmäla till ARN. Men inget är ännu beslutat. En annan fördel är att tiden från anmälan till beslut många gånger är kortare än om man skulle vända sig till domstol. I ARN finns ledamöter med branschkunskap om t.ex. teknik och motorer, vilket är en av ARN:s styrkor.”, berättar Marcus.

ARN har tolv olika tvisteområden, där elektronik är ett. Vanliga fall inom denna kategori är enligt Marcus avgiftshöjningar på tv-abonnemang, hastighet på wi-fi, fel på elsparkcyklar, varor som marknadsförts till ett för lågt pris (förklaringsmisstag), om konsumenten ska betala för en felsökning när inget fel hittas, om en mobil har ett ursprungligt fel eller blivit vattenskadad, handhavandefel vid skötsel av hushållsmaskiner, om konsumenten fått rätt information om ångerrätten, om konsumenten ansvarar för utlandssamtal som gjort med hens abonnemang samt inbränningar på tv-skärmar.

Antal fall per år
(totalt/kategorin elektronik)

2018: 1 900 ärenden
2019: 2 200
2020: 2 200
2021: 2 800
2022 än så länge: ca 1 000 st.

Ser du någon tendens, är det vanligare att konsumenten eller företaget vinner?
”Bifallsprocenten på elektronikavdelningen är något lägre än vad den är på ARN totalt sett. Under åren 2018-2021 har den legat på mellan 28 och 36 procent. Under samma period har bifallsprocenten totalt för alla ärendetyper legat på 40-45 %”, berättar Marcus och forsätter:

”Många företag som förekommer på elektronikavdelningen är stora företag (Bygghemma, ComHem, Electrolux, Elgiganten, MediaMarkt, NetOnNet och Telia) som generellt sett har korrekta villkor som innehåller allt som konsumenten behöver veta. Det finns också många ärenden som handlar om känslig elektronik som gått sönder efter de första sex månaderna och där kan det vara svårt för konsumenten att bevisa att felet funnits sedan köpet.”

Finns det någon tvist du minns lite extra?
”Det finns så klart olika tvister som man minns lite extra, men det kan också vara lite känsligt att berätta om dem”, säger Marcus med ett skratt.

”Men något man slås av är att många prylar har blivit alltmer tekniskt avancerade och det är då många gånger svårt för konsumenter att bevisa att det finns ett ursprungligt fel i varan. Det kan lika gärna vara ett fel i mjukvaran eller i internetuppkopplingen, som företaget som sålde varan inte ansvarar för. Här kommer förlängningen av tiden för den omvända bevisbördan i den nya konsumentköplagen nog att ändra spelplanen något.”

Se en film på ARN:s hemsida

På förstasidan hittar du filmen ”Vad gör ARN”. Under fliken Konsument finns ”Kan jag göra en anmälan”, under fliken Företag finns ”Mitt företag har blivit anmält- vad gör jag nu”.

Branschvillkor